Municipios superan al retail en uso de nuevas tecnologías
El estudio sobre la confianza y TICs, desarrollado por Trendigital, concluyó que municipios aprovechan de mejor manera las herramientas digitales para relacionarse con sus públicos.
Lunes 29 de julio de 2013 a las 10:30 horas
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Mundo Económico
En su décimo aniversario, el estudio WIP/BIT Chile, realizado entre la Facultad de Comunicaciones, Ingeniería y Sociología UC, buscó dilucidar cómo las TICs inciden en la confianza entre las organizaciones y sus públicos de interés. Se estudió el relacionamiento virtual de municipios líderes de la Región Metropolitana (Peñalolén, Vitacura y Maipú) y el de las grandes tiendas por departamentos, y se contrastó con sus respectivas versiones cara a cara (offline), lo que permitió diferenciar el mundo privado del público.
La investigación dirigida por el profesor Sergio Godoy fue presentada por TrenDigital, el Think Tank de la Facultad de Comunicaciones UC e IAB Chile. Mediante un abanico de métodos de estudio, que incluyó entrevistas a administradores y clientes, ejercicios de compra y devolución, y análisis y observación de las interfaces y de los intercambios por Facebook y Twitter, se detectó que las municipalidades investigadas en general comprenden mejor el rol de las tecnologías digitales para relacionarse con sus stakeholders, aunque de todas maneras el uso de plataformas como Facebook y Twitter es muy básico. En contraste, las grandes tiendas de retail abordan Internet como una plataforma relativamente secundaria, debido a la importancia que aún reviste la venta física en tiendas. Además, las operaciones de comercio electrónico son bastante parecidas entre sí y han sido diseñadas para cumplir con sólo parte de las expectativas que los usuarios tienen respecto a las transacciones online.
Otras estimaciones surgieron en torno a cómo las personas asumen roles intercambiables de cliente o de ciudadano frente a los retailers y municipios, respectivamente: exigen y buscan eficiencia en la entrega de servicios y productos, pero al mismo tiempo generan comunidades, quieren ser escuchados y conversan con sus pares. Los municipios de Vitacura, Peñalolén y Maipú, resultaron ser más sensibles a ambas dimensiones de los usuarios de Internet.
Así, pudieron identificarse algunos puntos ciegos o blindspots en el retail que impiden un mejor uso de las potencialidades de la tecnología digital. Entre ellos, inconsistencias en los canales de comunicación con el cliente y en los conceptos de confianza que éstos tienen, o la falta de integración con la logística y proveedores con el despacho a domicilio. En ambos sectores analizados, sin embargo, no se aprovecha adecuadamente el enorme volumen de datos que generan los intercambios y las conversaciones por Internet con sus públicos de interés.
Al respecto, el gerente general (i) de IAB Chile, Michael Zschweigert, sostuvo: “Éste es un análisis valiosísimo para que las empresas de retail indaguen más en el manejo de su redes sociales, pero también para comprendan que la experiencia online de los consumidores va mucho más allá que la mera transacción por Internet, sino que debieran alinear todas sus redes y así generar más confianza y fidelidad en sus negocios".
